So geht Service – ein ganzes Mieterleben lang!

Kundenservice kann sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Immobilienunternehmen entwickeln. Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit sind zwei klassische Beispiele, an denen Mieter die Servicequalität ihres Vermieters festmachen. Betrachtet man jedoch den gesamten Kundenbeziehungszyklus, wird schnell klar: Wohnungsunternehmen haben unzählige weitere Möglichkeiten, Services für ihre Mieter zu etablieren.

Suchen und Finden

Service am Mieter beginnt bereits, bevor die Wohnung bezogen wurde, nämlich in der Akquisephase. Wie können Wohnungs­unter­nehmen schon hier ihren Kundenservice demonstrieren und Mieter gezielt dabei unterstützen, die richtige Wohnung zu finden?

• Machen Sie Ihren potenziellen Mietern die Suche so einfach wie möglich, zum Beispiel durch ein einfaches und komfortables Suchformular auf Ihrer eigenen Website.
• Geben Sie Mietern die Möglichkeit, individuelle Suchaufträge durch ein Formular zu hinterlassen und die richtigen Exposés ganz einfach per E-Mail zu erhalten.
• Machen Sie Ihre Angebote dort auffindbar, wo Mieter nach Wohnungen suchen, etwa in einschlägigen Immobilienportalen.
• Bieten Sie die Möglichkeit, Besichtigungs­termine auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten zu vereinbaren, zum Beispiel am Wochenende. 
• Stellen Sie weiterführende Informationen auch zum Quartier und der direkten Umgebung – etwa über Supermärkte oder die Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel – zur Verfügung.
• Etablieren Sie ein Empfehlungsmanagement wie „Mieter werben Mieter“.

Übergabe und Einzug

Der Mieter hat sich nun entschieden, eine Wohnung in Ihrem Bestand zu beziehen. Wie können Sie ihm den Einzug erleichtern?

• Bieten Sie Gästewohnungen oder Apartments für Übergangsphasen an, zum Beispiel wenn die neue Wohnung erst mit zeitlichem Verzug frei wird. 
• Gehen Sie gezielte Kooperationen ein, um Ihren Mietern Sonderkonditionen anzubieten, beispielsweise mit Umzugsunternehmen.
• Erleichtern Sie es dem Neuankömmling, Kontakt zur Nachbarschaft aufzubauen. Hierfür eignen sich virtuelle Begegnungen, etwa über das „schwarze Brett“ in Portal und App, oder Veranstaltungen, bei denen die Mieter sich persönlich treffen.
• Etablieren Sie ein Schlüsselmanagement, so dass sich Mieter den Schlüssel zu ihrer neuen Wohnung Tag und Nacht abholen können, beispielsweise in einem Tresor durch Nutzung einer individuellen Zahlenkombination. Oder bieten Sie ihren Mietern die Möglichkeit, den Schlüssel auch abends oder am Wochenende durch einen Mitarbeiter in Empfang zu nehmen.
• Geben Sie Ihrem neuen Mieter frühzeitig Informationen an die Hand, wo er den richtigen Stellplatz für den Umzugswagen findet oder wie er den Schlüssel für den Lastenaufzug beantragen kann.

Dokumente

Sie wollen Ihren Mietern wichtige Informationen rund um die Uhr zur Verfügung stellen, und zwar nicht nur analog, sondern auch digital? Mit Portal und App kein Problem. Halten Sie Ihre Mieter mit einem Zugang zu Ihrem CRM-System stets auf dem Laufenden! So können Sie darin zum Beispiel allgemeine Informationen wie Mietermagazine, Ratgeber oder die Hausordnung für Ihre Kunden bereithalten. Aber auch personenspezifische Informationen wie etwa die Neben­kosten­abrechnung lassen sich in Web und App hochladen. Darüber hinaus empfiehlt es sich, den Mietern eine Liste aller wichtigen Ansprechpartner inklusive ihrer Kontaktdaten zugänglich zu machen. Das erfolgt ganz ohne großen Aufwand, denn Listen dieser Art werden dynamisch zu jedem Mietvertrag erzeugt.

Wohnungsnahe Dienstleistungen

Bei wohnungsnahen Dienstleistungen sind Immobilienunternehmen kaum Grenzen gesetzt. Die Praxis zeigt: Viele Unternehmen haben gerade in diesem Bereich zahllose Services etabliert.

• Ermöglichen Sie Ihren Mietern, rund um die Uhr Termine vereinbaren zu können, zum Beispiel innerhalb des Serviceportals.
• Lassen Sie Lob und Kritik zu Ihrem Unternehmen und Ihren Services zu! Lassen Sie sich online bewerten.
• Durch gezielte Kooperationen und spezielle Angebote können Sie Ihren Mietern den Alltag erleichtern. Hierzu zählen etwa mobile Hausmeister, die kostenlose Nutzung der öffentlichen Verkehrsmittel oder auch mobile Dienstleistungen wie Fußpflege oder Reinigungsdienst. 
• Stellen Sie Gästewohnungen, Gemeinschaftsräume oder Trennungswohnungen zur Verfügung.
• Ermöglichen Sie Ihren älteren Mietern ein selbstbestimmtes Leben in den eigenen vier Wänden – zum Beispiel mit Angeboten wie Essen auf Rädern, die auf ihre speziellen Bedürfnisse eingehen.

Nachbarschaftsmanagement

Nachbarschaftlich gute Beziehungen tragen dazu bei, dass sich Mieter im Quartier wohlfühlen. Wohnungsunternehmen sollten diese Beziehungen unterstützen, denn sie tragen zu einer positiven Stimmung im Quartier bei – und unterstützen langfristig angelegte Mietverhältnisse. 

Bieten Sie Ihren Mietern die Möglichkeit, innerhalb von Web und App Gesuche und Angebote zu veröffentlichen. So lässt sich schnell ein Einkaufsdienst etablieren oder eine Kinderbetreuung innerhalb der Nachbarschaft organisieren. Tragen Sie zudem zur Vernetzung Ihrer Mieter bei, zum Beispiel durch Veranstaltungen. Vom Mieterfest über Informationsabende bis hin zu gemeinsamen Kochen: Geben Sie Ihren Mietern mittels einer Kalenderfunktion die Möglichkeit, Termine fest im Blick zu haben – nicht nur die für die Müllabfuhr.

Auszug

Auch nach dem Auszug eines Mieters ist die Kundenbeziehung nicht beendet. Hier gilt es, alle formalen Schritte wie etwa die Wohnungsabnahme schnell und für Ihren Kunden so komfortabel wie möglich abzuwickeln.

Mit der mobilen Wohnungsabnahme hat der lästige Papierkrieg endlich ein Ende: Alle Angaben und Informationen können direkt beim Termin der Wohnungsabnahme dokumentiert und mit Fotos versehen werden. Kaum sind sie aufgenommen, wandern sie auch schon in die IT-Systeme der Wohnungsunternehmen – der Mieter erhält sie schnell und unkompliziert per PDF.

Geben Sie Ihren Mietern darüber hinaus die Möglichkeit, ihre neuen Adressdaten in Portal und App zu erfassen und dort – auch nach Auszug – die Nebenkostenabrechnungen einzusehen.

Um Mieter als Kunden zu halten, können Wohnungsunternehmen ihnen Angebote unterbreiten, die passgenau den Bedürfnissen entsprechen: zum Beispiel eine größere Wohnung im gleichen Quartier, sobald eine Familie Zuwachs bekommt – oder den Umzug in eine altersgerechte Unterkunft, wenn jemand nicht mehr so gut zu Fuß ist wie früher.

Ein gezielter Service am Mieter kann dazu beitragen, Leerstände zu reduzieren  und Wettbewerbsvorteile zu sichern.