Erfolgsstory CTI: Was Sie von Callcentern lernen können

CTI, die automatisierte Interaktion zwischen Telefon und EDV, gehört zur unentbehrlichen Ausstattung zeitgemäßer Callcenter. Und die Investitionen in CTI steigen weiter, wie die Contact Center Investitionsstudie 2017 bestätigt. In dieser Untersuchung, die vom Contact-Center-Network e.V. – einem Zusammenschluss von Unternehmen für die Contact- und Service-Center-Branche – herausgegeben wird, heißt es: „CTI ist für über 54 Prozent der Befragten eine wichtige Basistechnologie, die die Qualität im Kundenservice steigert.“

Mit diesen Werten gehört CTI weiter zu den wichtigen Investitionsbereichen bei Contact-Centern. Der größte Anteil dieser Investitionen, so die Contact Center Investitionsstudie, entfällt auf den Ersatz oder Ausbau vorhandener CTI-Systeme – denn diese Technik hat in den letzten Jahren noch einmal deutlich an Potenzial gewonnen. Insbesondere eine gute Einbindung in das ERP-System des Unternehmens ist heute das Maß leistungsfähiger CTI. Markus Grutzeck, Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V.: „Der Kunde erwartet heute, dass das Unternehmen bei allen Anfragen, unabhängig vom Kanal, über ihn informiert ist. Moderne CTI macht genau das möglich.“

Das gilt inzwischen für viele Branchen. Banken und Versicherungen gehörten sicherlich zu den Vorreitern, wenn es darum ging, mittels CTI Qualität und Kundenzufriedenheit im telefonischen Service zu steigern. Doch andere Bereiche haben bei der Nutzung von CTI schnell aufgeholt. Inzwischen nutzen mehr oder weniger alle Branchen die Vorteile von CTI.

Hohe Relevanz für die Wohnungswirtschaft

Was für die Callcenter gilt, lässt sich auf die Serviceabteilungen von Dienstleistern übertragen. Die CTI-Funktionalität hilft, Anrufer anhand der eingehenden Rufnummer sofort zu identifizieren. Der Servicemitarbeiter bekommt alle relevanten Kundeninformationen direkt in seiner Anwendung angezeigt und kann unmittelbar alle notwendigen Maßnahmen veranlassen. Nachfragen zur Identität des Kunden entfallen.

Die Vorteile auch für den Kundenservice in der Wohnungswirtschaft sind offensichtlich. Und sie gehen über die Identifikation sowie das Bereitstellen von Basisdaten weit hinaus. Der Schlüssel ist die dynamische Schnittstelle zum ERP-System des Unternehmens, wie sie die aktuelle CTI-Generation bietet. So lassen sich relevante Dokumente, wie zum Beispiel Mietverträge, vom Servicemitarbeiter per Knopfdruck abrufen. Hinter­grund­informationen zum Kunden sowie die Kontakthistorie werden angezeigt und Notizen können während des Gesprächs erfasst und der Kundenhistorie hinzugefügt werden.

Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter

Die hohe Relevanz der Computer-Telefonie-Integration ist letztlich eine Konsequenz aus der zunehmenden Digitalisierung der Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleistern. Noch vor 15 Jahren war es für den Kunden selbstverständlich, mit seinem Anliegen in eine Filiale zu kommen. Dort konnte er seinen vertrauten Kundenberater erwarten, der über seine persönliche Situation Bescheid wusste.

Heute stellen die Nutzung von Onlinediensten sowie der Kontakt über interne und externe Callcenter häufig eine Alternative zum Filialbesuch dar. Und dann erwartet der Kunde vom unbekannten Callcenter- oder Servicemitarbeiter genau das, was ihm bisher sein persönlicher Berater bot: Kenntnis seiner individuellen Situation sowie eine möglichst unmittelbare Bearbeitung seiner Anliegen. Um diesen Erwartungen effizient gerecht zu werden, haben Callcenter in die CTI-Technologie investiert – und tun das weiterhin, wie die oben zitierte Contact-Center Investitionsstudie belegt.

CTI – Qualität und Effizienz zugleich optimieren

Erfolgsentscheidend für diesen Siegeszug von CTI ist die Tatsache, dass sie sowohl die Effizienz als auch die Qualität von telefonischen Beratungs- und Serviceleistungen erhöht. Und dies zum Vorteil von beiden Parteien: dem Kunden und dem Servicemitarbeiter. Dank des Einsatzes modernster CTI erhält ein Anrufer schneller und bequemer die gewünschte Information oder Leistung. Dies steigert unmittelbar seine Zufriedenheit. Das positive Feedback des Kunden wiederum entspannt die Arbeitssituation des Mitarbeiters. Und die Tatsache, dass die Gesprächsdauer von Servicetelefonaten erheblich gesenkt werden kann, reduziert die Servicekosten des Dienstleistungsunternehmens.

Nebenkostenabrechnung: CTI optimiert Beschwerdemanagement

Ein Beispiel dafür ist die Phase nach Versenden der Nebenkostenabrechnung. Erfahrungsgemäß nehmen in dieser Zeit Rückfragen und Beschwerden seitens der Kunden deutlich zu. Gerade für Service-Mitarbeiter von Wohnungsunternehmen mit großem Bestand bedeutet das erhöhte Kontaktaufkommen eine deutliche Mehrbelastung.

Mit CTI lassen sich die Anfragen schneller und mit Blick auf das Service-Level auch besser bearbeiten. So weiß der Kundenberater dank der Technologie unmittelbar, welcher Kunde in der Leitung ist und wann die entsprechende Abrechnung versendet wurde. Außerdem kann er das Dokument direkt einsehen und auf den Kunden und dessen spezifischen Fragen eingehen. Eine Recherche nach der ersten Kontaktaufnahme ist nicht mehr notwendig, genauso wenig der Rückruf beim Kunden. Die Zeitersparnis bedeutet für beide Seiten einen deutlichen Mehrwert – für Wohnungsunternehmen und Mieter.