Digitale Schadensprozesse steigern Kundenzufriedenheit

Verstopfter Abfluss, defekte Heizung, Probleme mit dem Stromkreislauf: Was aus Sicht von Wohnungsunternehmen täglich vorkommende Serviceaufgaben sind, ist aus Perspektive des betroffenen Mieters mitunter nicht nur einfach ein Schadensfall, sondern eine kleine Katastrophe. Damit hier schnell geholfen werden kann, braucht es sauber definierte Prozesse zur Bearbeitung und zeitgemäße Instrumente, die die richtigen Gewerke zur Bearbeitung schnell in Gang bringen. Und die den Mitarbeitern im Wohnungsunternehmen so unter die Arme greifen, dass die Schadensbearbeitung kein mühevoller und komplex verzweigter Arbeitsablauf mehr ist, sondern durch digitale Helfer beschleunigt wird. Das Ziel lautet also: Ein angenehmes Serviceerlebnis zu gestalten.

Aus Sicht des Mieters gestaltet sich der konkrete Ablauf mitunter immer noch recht zeitaufwändig: Wenn die Heizung nicht richtig „auf Temperatur“ kommt, muss der Mieter zunächst die telefonische Erreichbarkeit seines Wohnungsunternehmens heraussuchen. Im Telefonat mit den Mitarbeitern im Servicebüro erfährt er die Sprechzeiten, zu denen er sein Anliegen im Detail vortragen kann. Zu den genannten Öffnungszeiten macht er sich dann auf den Weg, um die nötigen Maßnahmen in Absprache mit dem Wohnungsunternehmen vor Ort abzustimmen.

Vor der Schadensbearbeitung steht ein Prüfprozess

Erst dann beginnt der Prüfprozess seitens des Vermieters, der eventuell sogar noch Mieterakten aus dem Schrank nehmen muss, um in verteilten Dokumenten wichtige Fragen zu klären: Wie steht es um das Mietverhältnis? Existieren ausstehende Verpflichtungen seitens des Mieters? Liegt eine Bagatellvereinbarung vor, die die Kostenübernahme bis zu einem gewissen Grad durch den Mieter regelt? Und in welche ohnehin geplanten Instand­setzungs­maß­nahmen könnte oder sollte die Bearbeitung des Schadensfalls eingetaktet werden, um im Sinne aller Beteiligten Ressourcen zu sparen? In diesem gesamten Prüfprozess stehen die Mieterbelange natürlich trotz der Berücksichtigung aller anderen wirtschaftlichen Aspekte im Mittelpunkt. Es gilt also, ein komplexes Prozessgefüge sauber zu handhaben.

Die Lösung für alle Beteiligten liegt in der digitalen Abbildung des kompletten Bearbeitungsprozesses, idealer Weise mit automatisierten Prozessphasen. Der Blick in die Bestandsdaten des betroffenen Objekts, in die Mieterakte und in ein Verzeichnis verfügbarer Partner zur Schadensbeseitigung – all das kann auf digitaler Basis geschehen. Kommt hierfür ein digitales Ökosystem verknüpfter Lösungen zum Einsatz, werden Bearbeitungsprozesse beschleunigt, Dateneingabe und -übernahmefehler vermieden und Ressourcen geschont.

Schon bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters für die Schadensbearbeitung helfen ERP-Systeme: Aus einer Anzahl geeigneter Handwerker können Mitarbeiter eines Wohnungsunternehmens im Schadensfall schnell den passenden Partner heraussuchen und direkt den Auftrag vergeben – idealerweise über eine ebenfalls digitale Lösung zur Handwerkeranbindung wie etwa Mareon.

Zeitersparnis und optimierte Prozesse durch verknüpfte Plattformen

Bereits heute kann mit Hilfe des Aareon CRM-Portals der Prozess der Schadenserfassung zeitsparend ausgelagert werden. Das entlastet die Mitarbeiter im Wohnungsunternehmen – und sorgt für ein besseres Serviceerlebnis auf Kundenseite: Der Mieter selbst gibt die nötigen Informationen online ein. Die Verknüpfung von Kundenportal und einem ERP-System wie Wodis Sigma sorgt dafür, dass die Daten direkt beim zuständigen Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens landen, also exakt dort, wo sie für die weitere Bearbeitung ohnehin benötigt werden. Künftig wird nicht nur die Schadensmeldung noch komfortabler gemacht: Mit der CRM-App, die von Mietern, Mitgliedern und Eigentümern genutzt werden kann, ist die Erfassung der relevanten Daten jederzeit an jedem Ort möglich. Gleiches gilt natürlich auch für Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens: Schäden, die bei Ortsterminen und Begehungen auffallen, können von den Mitarbeitern sogar mobil per Tablet erfasst und direkt an das ERP-System weitergeleitet werden.

Sind alle Fragen geklärt, die nötigen Daten zusammengefasst und die passenden Partner ausgewählt, können die mit dem Fall betrauten Mitarbeiter mittels Aktivitätenmanagement in Wodis Sigma die anstehenden Aufgaben entsprechend der jeweiligen Organisationsstrukturen verteilen und deren Bearbeitung jederzeit überwachen. Und es können zusätzlich die Prozesse im Rechnungswesen und der Gebäudeverwaltung in den Ablauf integriert werden – die Abrechnung der erledigten Aufträge wird somit von Beginn an automatisch zu einem Teil des Gesamtprozesses der Schadensbearbeitung. Die Zeit übersehener Post-It-Zettel zur Aufgabensteuerung ist damit vorbei – der gesamte Ablauf kann jederzeit übersichtlich verfolgt und nötigenfalls angepasst werden.

IT-gestützte Schadensbearbeitung als Beitrag zum Digitalen Wandel

Die Einführung einer IT-gestützten Prozesskette bei der Bearbeitung von Schäden hilft überdies, den Übergang in die Digitalisierung zu gestalten – für Mieter, Mitglieder sowie Eigentümer und Wohnungsunternehmen gleichermaßen. Die Kunden sind es aus ihrem täglichen Leben schon gewohnt, Servicefragen elektronisch und sogar mobil klären zu können. Entscheidend bei der zunehmend digital gestützten Bearbeitung von Schadensfällen ist es, dass der Umgewöhnungsprozess nicht auf Kosten der Servicequalität geht. Die Integration von Wodis Sigma-Modulen und digitalen Mehrwertlösungen stellt das sicher – sie bringt eine hohe Prozesseffizienz in die Schadensbearbeitung.

Der Einsatz digitaler Systeme für die Schadensbearbeitung ermöglicht es den Mitarbeitern im Wohnungsunternehmen schließlich, gegenüber den Kunden bessere, fundierte und schnellere Auskünfte zu erteilen. Der digital gestützte und damit teilweise automatisierte Prozess sorgt somit für eine optimierte Kundenzufriedenheit.

Automatisierte Schadensfallbearbeitung – aufgezeichnetes Webinar und weitere Informationen

Für Wodis-Sigma-Anwender mit Kunden-Login bieten wir hier exklusiv das aufgezeichnete Webinar sowie die Präsentation zum Thema „Automatisierte Schadensfallbearbeitung“ als Download.

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