Aareon Service Portal: Tickets schneller und einfacher erfassen
Sie möchten mehr Informationen und Zugang zum Bearbeitungsstand von Tickets und Anfragen? Ihre Wünsche sind uns wichtig und wir arbeiten stetig daran, unseren Service für Sie noch besser zu machen.
So bequem kann Ticketeröffnung sein
In unserem neuen Ticketsystem haben Sie die Möglichkeit, Tickets zu erfassen sowie den aktuellen Bearbeitungsstatus Ihrer Tickets detailliert zu verfolgen. So können Sie ortsunabhängig und digital mit uns zum Vorgang kommunizieren. Das neue Aareon Service Portal steht für Effizienz und Entlastung Ihrer Kommunikation.
Wie erfasse ich ein Ticket?
Um Ihnen die Umstellung auf das neue System so einfach wie möglich zu machen, finden Sie unten eine Schritt-für-Schritt-Anleitung als Film oder PDF-Datei, um die Funktionalitäten kennenzulernen.
Sie können Tickets manuell oder geführt durch unseren Ticketassistenten ganz einfach über das Portal erfassen. Dabei können Sie die Tickets selbst priorisieren, indem Sie Auswirkung und Dringlichkeit angeben. Zudem haben Sie die Möglichkeit, Screenshots oder weitere Dateien direkt an das Ticket anzuhängen. Das Portal gibt Ihnen darüber hinaus Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer offenen Tickets, sodass Sie orts- und zeitunabhängig alle Ticketdetails zur Hand haben.
Was passiert mit meinen bestehenden Tickets?
Bestehende Tickets werden weiter von unserem Support bearbeitet.
Ich finde mein Produkt nicht in der Auswahlliste
Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an uns. Gemeinsam überprüfen wir, ob der Vertrag noch nicht in SAP vorhanden ist oder ob ein anderes Problem vorliegt. Der zuständige Service-Manager kann in diesem Fall ggf. manuell eine Produktinstanz anlegen.
Sie haben noch keinen Zugang zu unserem Aareon Service Portal?
Bitte füllen Sie das Freischaltungsformular mit den erforderlichen Daten aus und senden es an Valuemation.Support@aareon.com
Bleibt das Online-Support-Center bestehen?
Nein, das Online-Support-Center wird abgeschaltet. Zukünftig werden Tickets über das neue Ticketsystem bearbeitet. Das OSC wird Ihnen jedoch für einen befristeten Zeitraum noch im lesenden Zugriff zur Verfügung stehen.
Kann ich Tickets auch über die Hotline eröffnen?
Sie können Tickets auch über die telefonische Hotline sowie demnächst auch wieder mit Unterstützung von Neela eröffnen. Der Aareon Virtual Assistant Neela leitet Sie durch die Erfassung Ihrer Supportanfrage, alle notwendigen Angaben werden aufgenommen, das Ticket umgehend eröffnet – und die Supportmitarbeiter können die Fehlerbehebung schnell in Angriff nehmen.
Wie priorisiere ich Tickets richtig?
Durch die Auswahl des Grades der Auswirkung und der Dringlichkeit steuern Sie die Vergabe der Priorität im Ticket. Bitte berücksichtigen Sie, dass es dabei immer um die Bewertung aus der Gesamtsicht Ihres Unternehmens geht (Beispiel: Sind alle Mitarbeiter betroffen, ist die Auswirkung hoch, geht es nur um einen einzelnen Mitarbeiter, ist die Auswirkung niedrig – auch wenn es für den Betroffenen im Einzelfall immer eine größere Auswirkung hat). Dies ermöglicht es uns, adäquat auf Ihre Tickets anhand der Priorisierung einzugehen. Näheres dazu finden Sie im Handout „Anleitung zum Umgang mit erfassten Tickets“ (Kapitel 2.3 Priorisierung der Tickets).
Danke für Ihre Unterstützung!
Wie kann ich ein gelöstes Ticket selbst abschließen oder an Aareon zurückgeben?
Mit Ihrem Zugang im Service Portal haben Sie (je nach Berechtigungsrolle) die Möglichkeit, die zu Ihrem User oder zu Ihren Kolleginnen und Kollegen erstellten Tickets einzusehen und – sind diese von Aareon gelöst – im Ticket auch über „Lösung akzeptiert“ zu schließen oder aber über „Lösung nicht akzeptiert“ wieder an Aareon zur Weiterbearbeitung zurückzugeben. Sollte der Button „Lösung akzeptiert“ oder „Lösung nicht akzeptiert“ nicht bedient werden, schließt sich das Ticket automatisch nach 14 Tagen.
Hinweis zur Weiterbearbeitung dringender Tickets
Bitte beachten Sie, dass Sie nach Erfassung dringender Tickets das Ticket zeitnah verlassen. Damit ermöglichen Sie uns einen zügigen Start der Bearbeitung. Dies ist nicht möglich, solange Sie sich noch im Ticket befinden.
Danke für Ihre Unterstützung!